Aftersales | Automotive
Gewährleistungsmanagementprozess: Automatisierte Steuerung der Antragsabwicklung bei einem führenden Nutzfahrzeughersteller
Rund 1,5 Millionen Gewährleistungsanträge pro Jahr, hoher manueller Prüfaufwand und fehlerhafte Abrechnungen: Ein führender europäischer Nutzfahrzeughersteller stand vor einer strategischen Herausforderung. KBC beriet bei der Entwicklung und begleitete die Implementierung eines regelwerkbasierten Systems zur automatisierten Prüfung. Die internen Fachexperten erstellten dabei ein entsprechendes Regelwerk, während KBC bei Anforderungen, Abläufen und Systemintegration unterstützte. Das Ergebnis: neu definierte Kernabläufe und durchgängige IT-Unterstützung von der Antragstellung bis zur Gutschrift.
Gewährleistungsmanagement Prozess in Zahlen
im initialen Regelwerk definiert
Der Kunde
Ein führender europäischer Nutzfahrzeughersteller
Der Kunde ist ein weltweit agierender Hersteller von LKW, Bussen, Motoren und begleitenden Dienstleistungen. Mit einem ausgedehnten Händler- und Servicenetzwerk sowie eigener Aftersales-Organisation liegt der Fokus des Unternehmens auf zuverlässiger Mobilität. Die Gewährleistungsabwicklung bildet dabei einen zentralen und sensiblen Kostenfaktor: Jeder nicht erkannte Fehler bei der Abrechnung, jede nachträgliche Korrektur und jeder Storno trägt zur Verschlechterung der Kostenstruktur bei und kann die Kundenzufriedenheit der Endkunden beeinträchtigen. Eine strukturierte, automatisierte Plausibilisierung war daher von strategischer Bedeutung.
Das Projekt
Gewährleistungsmanagementprozess durch Beratung, Ablaufgestaltung und Systembegleitung
KBC übernahm die Konzeption und Begleitung bei der Einführung einer automatisierten Antragsprüfung im Bereich Gewährleistungsabwicklung. Im Mittelpunkt standen drei Arbeitssäulen: Regelwerk, Prozesse und Systeme. Das Beraterteam unterstützte die internen Experten bei der Erfassung aller relevanten Anforderungen und begleitete die Entwicklung eines initialen Regelwerks mit über 2.000 Regeln, ergänzt durch eine übersichtliche Landkarte aller prüfbaren Attribute. Für die Abläufe konzipierten die KBC-Experten die notwendigen Kernschritte und vereinbarten diese mit den Stakeholdern – von der Definition über die Pflege bis zur Dokumentation und zum Review. Im Systemumfeld leiteten die Berater die Identifikation relevanter Anforderungen zur Anpassung der bestehenden IT-Infrastruktur, um eine automatisierte Prüfung der Anträge direkt in der Werkstatt zu ermöglichen. Zudem konzipierte und begleitete KBC die Testphase sowie den internationalen Rollout. Die Umsetzung erfolgte in enger Abstimmung mit den Fachbereichen Warranty, IT und Aftersales.
Das Ergebnis
Effizienteres Gewährleistungsmanagement durch automatisierte Prozesse
Die Einführung des automatisierten Systems ermöglichte eine signifikante Reduktion manueller Prüfschritte bei Gewährleistungsanträgen. Das erarbeitete Regelwerk bildet eine solide Basis für die fortlaufende automatisierte Prüfung, bei der bereits vor Einreichung des Antrags eine systematische Plausibilisierung erfolgt. Kernabläufe für die Definition, Pflege und Dokumentation wurden nachhaltig etabliert. Anforderungen an die systemseitige Umsetzung wurden strukturiert erfasst und an die IT-Abteilungen übergeben. Durch die automatisierte Abwicklung konnte die Quote nachträglicher Korrekturen und Stornierungen deutlich gesenkt werden – mit positivem Effekt auf die Zufriedenheit der Kunden und eine nachhaltige Kostensenkung.
Über den unmittelbaren Projekterfolg hinaus stärkte das Vorhaben die digitale Reife der Organisation im Bereich After Sales: Regelbasierte Entscheidungsfindung, durchgängige Ablaufgestaltung und enge Schnittstelle zwischen Fachabteilung und IT-Infrastruktur etablierten ein nachhaltiges Fundament für zukünftige Optimierungsvorhaben in der Gewährleistungs- und Servicevertragsabwicklung. Das System wurde zudem als Kommunikationsprojekt aufgesetzt – mit Flyern, Schulungsunterlagen und einem systematischen Rollout in die Werkstätten sowie die Vertriebsorganisation.
