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Chatbot Beratung mit systematischer Anforderungserhebung und Change-Management: Eine Handelskammer verbessert ihre Nutzererfahrung
Eine Handelskammer stand vor der Herausforderung, dass ihre bestehende Informationsarchitektur die Online-Auffindbarkeit relevanter Informationen und Antragsverfahren erschwerte. Dadurch war die Telefonhotline der primäre Kanal für Nutzeranfragen. Erste KI-Erfahrungen waren zwar vorhanden, jedoch unsystematisch und ohne klare Anforderungserhebung für konkrete Use Cases. KBC unterstützte die Handelskammer mit Chatbot Beratung, einem strukturierten Anforderungsdokument und begleitenden Change-Management-Maßnahmen bei der erfolgreichen Vorbereitung der Chatbot-Einführung.
Chatbot Beratung in Zahlen
Der Kunde
Eine der größten Handelskammern Deutschlands
Der Kunde ist eine Handelskammer, die als zentrale Anlaufstelle für Unternehmen umfangreiche Informations- und Antragsdienstleistungen bereitstellt. Nutzerinnen und Nutzer griffen bislang überwiegend auf die Telefonhotline zurück, da zwar viel Wissen auf der Website des Kunden bereitgestellt wurde, dieses aber dort für dessen Nutzer schwer auffindbar war und die Kunden daher stattdessen zumeist den direkten Weg über die Hotline wählten. Vor diesem Hintergrund entschied sich die Handelskammer für die Einführung eines KI-basierten Chatbots, um die Nutzererfahrung spürbar zu verbessern und die Telefonhotline zu entlasten.
Das Projekt
Chatbot-Beratung, Anforderungserhebung und Change-Management
Für die erfolgreiche KI-Chatbot-Einführung führte KBC zunächst detaillierte Interviews mit relevanten Stakeholdern durch, um die tatsächlichen Anforderungen systematisch zu erheben. Hier wurde Wert daraufgelegt, dass sowohl technische als auch inhaltliche Anforderungen abgedeckt werden konnten und auch die Erwartungen und potenziellen Zweifel der Nutzer aufgenommen wurden. Auf dieser Basis wurden funktionale und non-funktionale Anforderungen definiert und in einem strukturierten Anforderungsdokument festgehalten, das den gesamten Implementierungsprozess steuert und die notwendigen Schritte klar definiert. Da die Akzeptanz eines KI-Chatbots bei den unterschiedlichen Nutzergruppen der Handelskammer ein zentraler Erfolgsfaktor ist, erarbeitete KBC parallel begleitende Change-Management-Maßnahmen, die frühzeitig Vorbehalte adressieren und die Einführung aktiv begleiten.
Wichtig für KBC war außerdem, den Projekterfolg nachvollziehbar zu machen: so wurden gemeinsam mit der Handelskammer Kennzahlen festgelegt, anhand derer die Implementierung gesteuert und fortlaufend bewertet werden konnte.
Das Ergebnis
Bessere Nutzererfahrung durch Chatbot Beratung
Das strukturierte Anforderungsdokument schafft klare Vorgaben für die Integration des KI-Chatbots und ermöglicht damit eine zielgerichtete Implementierung, die die Nutzererfahrung signifikant verbessert. Die parallel etablierten Change-Management-Maßnahmen fördern die Akzeptanz des Chatbots unter den unterschiedlichen Nutzergruppen der Handelskammer und erleichtern den Übergang von der bisherigen, telefonlastigen Nutzerführung hin zu einem KI-gestützten Self-Service-Angebot.
Über die unmittelbare Projektumsetzung hinaus schaffte die festgelegte Kennzahlensteuerung die Grundlage für eine kontinuierliche Optimierung des KI-Chatbots nach dem Go-live. Die Handelskammer verfügt damit über ein belastbares Instrument, um die KI-Chatbot Einführung nicht als einmaliges Projekt, sondern als fortlaufenden Verbesserungsprozess zu verstehen und künftig weitere KI-gestützte Use Cases auf einer soliden methodischen Basis zu identifizieren.
