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Praxisbeispiel

Konzeption und Umsetzung einer neuen Kulanzstrategie

Hintergrund

Unternehmen in der Automobil- und Nutzfahrzeugindustrie zeichnen sich oft durch gewachsene Strukturen und Prozesse im After Sales und im Qualitätsmanagement aus. Steigenden Kundenanforderungen in Bezug auf die Produktqualität stellen die internen Gewährleistungs- und Kulanzprozesse und Verantwortlichen vor kontinuierliche Herausforderungen.

Beispielhafte Herausforderungen

  • Fehlende Ableitung der Kulanzstrategie aus der Unternehmens- und Qualitätsstrategie.
  • Fehlende Kundenfokussierung (eher reine Budgetbetrachtung).
  • Komplexe Kulanzmodelle und -prozesse, welche nicht optimal auf den Kunden ausgelegt sind und oft mit hohem internen Ressourcenaufwand verbunden sind.
  • Aufgrund wechselseitiger Abhängigkeiten bzw. der jeweiligen Kriterien in unterschiedlichen Kulanzarten ist eine ganzheitliche Steuerung oft komplex und schwierig.
  • Heterogene Analyse-, Prognose- & Entscheidungsprozesse in den Kulanzarten erschweren die kontinuierliche Reduzierung von Kulanzkosten bei gleichzeitiger Fokussierung der Kundenbindung.

Da es sich bei der Kulanz, um eine freiwillige Leistung durch die Unternehmen handelt, gibt es insbesondere hier oft stark gewachsene Strukturen, Prozesse und entsprechende Optimierungspotenziale.

Konkrete Aufgabenstellung

  • Analyse des aktuellen Kulanzmodells und Erzeugung eines objektiven Außenbildes zur Ableitung von konkreten Handlungsbedarfen.
  • Erarbeitung eines Konzeptes für die zukünftige Kulanzstrategie und zugehörigen Prozessen, Aufgaben und Verantwortungen.
  • Abstimmung und Vorbereitung von konkreten Umsetzungsempfehlung für die entwickelten Konzeptszenarien.

KBC-Lösungsansatz

  • Durchführung einer Ist-Analyse auf Basis von Interviews zur Aufnahme von Stärken, Schwächen, Chancen und Risiken.
  • Analyse der Stärken, Schwächen, Chancen und Risiken zur Ableitung von konkreten Handlungsbedarfen, -optionen und -szenarien.
  • Vorbereitung und Durchführung von Konzeptionsworkshops zur zukünftigen Kulanzstrategie und Lösungsvarianten zu möglichen Kulanzmodellen und zugehörigen Prozessen.
  • Darstellung und Abstimmung der Konzeptempfehlung inkl. Ableitung von konkreten Umsetzungsmaßnahmen.
  • Betriebswirtschaftliche Bewertung und Plausibilisierung des Umsetzungsaufwandes und des Nutzens zur Erstellung eines entscheidungsorientierten Business Cases.

Unser Kunde hatte mit seinem bisherigen Kulanzmodell einen hohen internen Aufwand. Mit Hilfe unserer Analyse konnten gemeinsam mit unserem Kunden neun verschiedene Themencluster (Kulanzstrategie, Kulanz­arten, Kulanzsteuerung, Messung der Wirkung, etc.) abgestimmt werden. Diese wurden in Bezug auf das zukünftige Kulanzmodell im Rahmen eines Konzeptes und einer Umsetzungs­empfehlung detailliert. abgestimmt werden. Die Umsetzungs­empfehlung beinhaltete dabei 25 konkret beschriebene Umsetzungsmaßnahmen (Zielsetzung, Aufwand, Nutzen, Zeitplanung etc.) um die analysierten Stärken, Schwächen, Chancen und Risiken zu adressieren.

Erzielte Wirkung

Insgesamt wurde das aktuelle Kulanzmodell im Rahmen der Konzeption erneuert, vereinfacht und gezielt angepasst, um Kulanzaktivitäten schneller, transparenter und effizienter durchführen zu können. Dies soll durch die folgenden Kernpunkte erreicht werden und hat einen positiven Effekt auf die gesamte Unternehmensstrategie:

  • Einführung, Kommunikation und Schulung einer global festgelegten Kulanzstrategie (inkl. stufenweiser Umsetzung einer verursachungsgerechten Zuordnung bzw. Verzielung der Themen in den wertschöpfenden Bereichen).
  • Zusammenlegung der zentralen Kulanzen inkl. Steuerungs- und Controllingmechanismus über ein Gremium.
  • Implementierung einer gemeinsam vereinbarten (bereichsübergreifend anerkannten), standardisierten und prognostischen Business Case Methode.
  • Einführung eines Portfolioansatzes (Unternehmens- und Kundensicht) bzw. Priorisierungsansatzes (KPI-basiert) als Entscheidungsgrundlage und Steuerungsmechanismus für Kulanzen (ermöglicht kontinuierliche und flexible Steuerung) zur Steigerung der Kundenbindung.
  • Schaffung von dauerhafter Datentransparenz über die Langzeitqualität (insbesondere Kulanzarten) und durchgängigem Informationsaustausch zwischen Zentrale, Ländergesellschaften bzw. Importeuren sowie Servicebetrieben/-partnern.
  • Implementierung von klaren Kommunikationsmechanismen und -regeln zwischen Zentrale, Ländergesellschaften, Werkstatt und Kunde.
Tobias Budde
Partner

Entscheidender Erfolgsfaktor im Projekt war ein einheitlich abgestimmtes Kulanzkonzept und die Einbindung aller relevanten Stakeholder. Dies bildete die solide Basis für die Umsetzungs­empfehlungen. Das erarbeitete Konzept und die zugehörigen Maßnahmen schafften dabei die Voraussetzungen zur nachhaltigen Qualitäts­verbesserung, Kundenorientierung/-bindung und Budgeteinsparung im Unternehmen.